保潔服務意識培訓內(nèi)容-山西格瑞特沃爾物業(yè)管理有限公司
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星期天的早上，人們起床都比較晚，都喜歡賴在床上休息。
但是，走廊里有很大的說話聲音讓我實在忍受不了，打開房門，看見兩個保潔大姐在門口聊天!
其中一位瘦瘦的身材，但是嗓門卻挺大?
我們就說了一聲“阿姨呀，說話聲音，能不能小一點;
”這個保潔員被打斷了，回頭就走了，轉(zhuǎn)身的時候還是不自主地說“唉，我這個人聲音就是不會小”。
請問這個時候，你的心情是什么。
你還有繼續(xù)睡覺的想法嗎?
以上我們從一線部門員工的工作中例子，我相信這些例子都不是刻意講的，而是在很多物業(yè)企業(yè)一線服務的真實反映?
仕邦布萊特專注中高端物業(yè)培訓。
在我們中部6省份物業(yè)的服務中不外乎三種，第一種是服務沒有標準，第二種是服務有標準沒有落實，第三種是服務做的不錯但是缺乏記憶點。
這三種情況概括了大多數(shù)物業(yè)企業(yè)服務的狀況!
服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務；
E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓；
I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨？
C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。
服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。
服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。
著重反映在以下幾點：（1）微笑服務;
這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求！
服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。
要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服？
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。
在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服？
服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求？
主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好；
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜；
說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了!
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解；
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。
即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。
稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。
對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。
對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”?
對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務！
3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求;
作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠！
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕！
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過;
如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑;
對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作;
4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。
有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人？
先女賓，后男賓!
先主要賓客，后其他賓客！
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理?
（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”!
樓層服務生應主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。
優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。
可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線！
1、服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序？
對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；
另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。
2、服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目!
功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了?
（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符?
酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務！
（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。
酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害？
酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。
（4）時間性時間性對于服務工作至關(guān)重要。
當今社會，時間就是金錢。
酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)?
時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。
（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。
它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序?
（6）文明性文明性屬于精神需求?
在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。
文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色？
3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分！
就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映;
它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。
服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的?
優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：①主動熱情?
②盡職盡責。
③耐心周到;
④文明禮貌;
（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施！
它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。
一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等！
對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要！
（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化;
提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。
現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等?
凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。
在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象;
（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法;
其核心是如何給賓客提供各種方便。
服務的方式有許多，如：微笑服務；
個性化服務。
細微化服務。
定制化服務。
無差距、零缺陷服務;
情感化服務。
無NO服務!
超值服務等等。
每個酒店的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等!
（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。
服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提！
（6）科學的服務程序服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。
實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證?
酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。
按程序工作就能保證服務質(zhì)量。
而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴!
（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限?
它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率;
（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容?
沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟；
因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。
綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益;
酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。
（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓;
一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提；
酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。
酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。
每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度?
制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行！
規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。
尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。
管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。
（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面;
怎樣樹立團隊意識呢?
1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。
只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶?
2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。
為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作；
3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。
要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件?
在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?
4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。
大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進；
除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等！
